Überbuchung

Wie viel No-Shows es weltweit gibt, ist nicht bekannt. Aber es müssen viele Millionen sein, denn allein bei der Lufthansa erschienen 2006 rund 4,7 Millionen Passagiere nicht auf ihren gebuchten Flügen, das sind circa 8,2 Prozent aller gebuchten Gäste und entspricht leeren 12 700 Jumbos.

Würden Airlines wie die LH also nicht überbuchen, entstünde ihnen ein riesiger wirtschaftlicher Schaden. „Wir garantieren ein hohes Maß an Flexibilität, aber können nicht riskieren, dass der Flieger halb leer rausgeht“, erklärt Lufthansa-Sprecher Andreas Bartels.

Und Asger Schubert vom Board of Airline Representatives in Germany (BARIG) ergänzt: „Überbuchungen sind ein Instrument, die Auslastung trotz sogenannter No-Shows optimal zu steuern. Würden die Airlines nicht systematisch überbuchen, wären die Flugtarife um einiges höher.“
Nur ungern sprechen die Airlines darüber, wie viele Passagiere pro Jahr nicht auf ihren gebuchten Flug mitkommen. Im Fachjargon heißt das „denied boarding“. Einem Bericht der EU aus dem Jahr 2005 zufolge wird jährlich rund 1,1 Millionen Passagieren wegen Überbuchung der reservierte Flug verweigert.

Statistisch betrachtet bleiben bei der Lufthansa pro 10 000 Passagiere elf wegen Überbuchung am Boden. In den USA liegt diese Quote etwas höher, dort schaffen es dem US-Verkehrsministerium zufolge 14,3 von 10 000 Fluggästen nicht in die gewünschte Maschine zu kommen.

Jeder, der schon einmal wegen Überbuchung nicht auf dem reservierten Flug mitgekommen ist, glaubt verständlicherweise, dass die Zahl der Überbuchungen ständig steigt. Aber die Schlichtungsstelle Mobilität und das Luftfahrtbundesamt (LBA) können das nicht bestätigen. So registriert die Schlichtungsstelle Mobilität keinen Anstieg der Fälle in Sachen „denied boarding“. 2007 betrafen von 1500 Flugbeschwerden nur 163 den Sachverhalt Nichtbeförderung. 2006 waren es 168 Fälle.
Auch beim LBA, das für die EU die Airline-Beschwerden der Bürger sammelt, spielt Überbuchung keine Rolle. Von den 5088 formellen Beschwerden, die im Zeitraum 17.2.05 bis 30.6.07 eingingen, betreffen nur 11,4 Prozent das Thema Nichtbeförderung. „Nichtbeförderung“, so betont jedoch LBA-Sprecherin Cornelia Cramer, „heißt nicht gleich Überbuchung“. Konkret: Der Anteil der Überbuchungen ist statistisch so gering, dass der beim LBA gar nicht erfasst wird.


361 Tage vor dem Abflug starte das EDV-System der Lufthansa mit der Berechnung der voraussichtlichen Passagierzahl für einen Flug. diese Programm läuft ständig bis zum Abflug. Das Plätzte-Scoring kann fast fehlerfrei die Nachfrage nach einzelnen Sitzplätzen voraussagen, wie hoch ist die No-Show-Rate für jeden einzelnen Flug, und dementsprechend dem Buchungssystem erlauben, einen bestimtmen Prozentsatz an Sitzen zu überbuchen.

Um beispielsweise die rund 330 Sitze in einrr Jumbo Boeing 747 zu füllen, sind bis zu 1430 Buchungen erforderlich. Die Anzahl der Kunden, die ihre Buchung wieder streichen, unterscheidet sich abhängig vom Land, aus dem der Kunde kommt. So weiß man beispielsweise bei der LH, dass Japaner mit hoher Wahrscheinlichkeit ihr reserviertes Ticket auch in Anspruch nehmen.

In der Business Class isst man nicht nur besser, man ist auch sehr flexibel bei der Flugbuchung. Wie sehr ein Flug überbucht wird, hängt vom Tag, dem Verkehr, der Zeit, der Saison und dem Ziel ab.

Sollten tatsächlich Passagiere von einem gebuchten Flug gestrichen werden, versucht das Kapazitätenmanagement den Ärger schon im Vorfeld zu verhindern. So wird gecheckt, ob es viele Reservierungen gibt, für die noch keine Tickets gekauft wurden. Das ist ein Indiz für einen No-Show. Eine andere Methode ist, bei einem überbuchten Flug ein paar Tage vorher bei einzelnen Fluggästen anzurufen, ob sie auch zu einem anderen Termin fliegen könnten.

Bevor eine Airline gebuchten Passagieren den Flug wegen Überbuchung verweigern muss, wird sie am Check-in-Schalter zunächst nach Passagieren suchen, die auf den Flug freiwillig verzichten. Meist werden sie mit Bargeld oder anderen Boni geködert. Sollte dies nicht genügen, gibt es eine Hierarchie, wer zuerst vom Flieger fliegt. Selbstredend, dass in so einem Fall auf den Status eines Passagiers geachtet wird. Voll zahlende Vielflieger mit dementsprechendem VIP-Status werden wohl kaum am Boden stehen gelassen. Einen Vorteil haben auch alle bereits am Schalter wartenden Fluggäste. Man wird versuchen, sie auf jeden Fall einzuchecken. Wer traditionell spät eincheckt, kann allerdings eine böse Überraschung erleben.

Im Reiserechts-Register sind alle Urteile zur Überbuchung dokumentiert.

Airlines wie die Lufthansa wissen: Ein Flug am Montagmorgen von Frankfurt nach München oder Berlin ist so begehrt, dass Überbuchungen nicht notwendig sind. Der Flieger wird immer bis auf den letzten Platz besetzt sein. Genauso wenig wird man zu großen Messen wie der Frankfurter Buchmesse, der Autoschau in Detroit oder der Internationalen Tourismusbörse in Berlin die Sitze der Flieger mehrmals vergeben. Das Gleiche gilt für Ferienzeiten.
Die Airlines sehen aber auch genau hin, woher die Buchungen kommen. Wie bereits erwähnt, gelten japanische Passagiere als sehr „termintreu“, denn oft handelt es sich dabei um größere organisierte Gruppen. Andererseits ist erfahrungsgemäß die No-Show-Rate von indischen Gästen ziemlich hoch. Das heißt, die Langstreckenjets von und nach Indien sind um bis zu 30 Plätze überbucht.

Überbucht werden ebenfalls Strecken, die die Lufthansa ständig anfliegt. „Wo wir hochfrequent fliegen, ist die Überbuchungsrate am höchsten“, erklärt LH-Manager Habarth. Das gilt zum Beispiel für alle Nordatlantikflüge.

Welche Passagiere werden zuerst gestrichen?
Bevor eine Airline gebuchten Passagieren den Flug wegen Überbuchung verweigern muss, wird sie am Check-in-Schalter zunächst nach Passagieren suchen, die auf den Flug freiwillig verzichten. Meist werden sie mit Bargeld oder anderen Boni geködert. Sollte dies nicht genügen, gibt es eine Hierarchie, wer zuerst vom Flieger fliegt. Selbstredend, dass in so einem Fall auf den Status eines Passagiers geachtet wird. Voll zahlende Vielflieger mit dementsprechendem VIP-Status werden wohl kaum am Boden stehen gelassen. Einen Vorteil haben auch alle bereits am Schalter wartenden Fluggäste. Man wird versuchen, sie auf jeden Fall einzuchecken. Wer traditionell spät eincheckt, kann allerdings eine böse Überraschung erleben.
Business-Class-Passagiere können Glück haben und – falls es eine First Class gibt – ein Upgrade erhalten. In extrem seltenen Fällen kann es aber auch dazu kommen, dass ein Business-Class-Gast heruntergestuft wird. Das heißt, entweder er fliegt Economy Class auf dem reservierten Flug oder er akzeptiert eine Umbuchung in der gewünschten Klasse, aber zu einem anderen Zeitpunkt. „Das ist dann ein Service-Desaster“, erklärt Kapazitätenmanager Steffen Habarth.

Kommt ein Passagier auf dem fest gebuchten Flug nicht mit, so muss er der EU-Verordnung Nr. 261/2004 entschädigt werden. Ihm stehen folgende Summen zu:
Bei der Lufthansa hat der Betroffene die Wahl. Entweder er nimmt die oben genannten Entschädigungen in Anspruch oder er entscheidet sich für die Reisegutscheine der Airline, die im Wert über den vorgeschriebenen Kompensationen liegen.
Weder das LBA noch die Schlichtungsstelle Mobilität berichten von gravierenden Problemen bei der Entschädigung wegen Überbuchung. Allerdings macht Birgit Zandke-Schaffhäuser von der Schlichtungsstelle Mobilität darauf aufmerksam, dass die von der EU-Verordnung vorgeschriebenen Entschädigungssummen auch fällig werden, wenn sich die Airline in einem Nicht-EU-Staat befindet.
Beispiel: Angenommen, man wird von einer Maschine der Air France in Nairobi wegen Überbuchung nicht mitgenommen, dann muss auch hier nach EU-Vorschrift kompensiert werden, weil die Air France eine Fluggesellschaft ist, die aus einem EU-Mitgliedsland kommt.

Beim Thema Überbuchung geben sich die Billig-Airlines äußerst zugeknöpft. Offiziell gibt es Überbuchungen nicht, denn die Tickets der Low-Cost-Carrier sind an feste Abflugzeiten gebunden. Ryanair-Sprecher Peter Sherrard: „Wir sagen dem Passagier, dass er sein Recht auf Beförderung verliert, wenn er nicht kommt. Sein Sitz bleibt leer.“ Andererseits wissen natürlich auch die Billigflieger, dass so mancher Verbraucher angesichts von niedrigen Preisen gleich mehrere Flugtickets kauft. Er wird aber nur eines nutzen können, der Rest verfällt. Die Airline, die in so einem Fall geschickt überbucht, macht also ein extra Geschäft.
Easyjet-Sprecher Oliver Aust allerdings rechnet vor, dass sich Überbuchungen für die Airline gar nicht lohnen: Die Airline kann sich angesichts der hohen Strafen von 250 Euro für jeden stehen gelassenen Passagier Überbuchungen gar nicht leisten, schließlich bleiben pro Kunde nicht mehr als fünf Euro bei der Airline hängen. „Da bräuchten wir ja 50 neue Passagiere, um diesen einen Denied-Boarding-Passagier zu kompensieren.“

Das Luftfahrtbundesamt nimmt Beschwerden in Sachen Passagierrechte entgegen: Bürgertelefon 0531/2 35 51 00, Montag bis Freitag 9 bis 12 Uhr

Auch die Schlichtungsstelle Mobilität kümmert sich um die Beschwerden von Verbrauchern.

Im Reiserechts-Register sind alle Urteile zur http://www.reiserechts-register.de/urteilezupauschalreisen/flug/ueberbuchung/ueberbuchung.php dokumentiert.