richtig reklamieren

Glauben Sie aber, Ihre Reise habe einen tatsächlichen Mangel, d.h. es wird nicht das geleistet, was ihnen versprochen wurde, müssen Sie den Reiseveranstalter oder einen Vertreter, den Reiseleiter am Urlaubsort unverzüglich informieren. Es reicht es nicht, beim Leistungsträger (also bei an der Rezeption des Hotels, beim Luftfahrtunternehmen etc.) zu beschweren, denn Vertragspartner ist nicht der Hotelier oder das Luftfahrtunternehmen, sondern der Reiseveranstalter. Der Reiseveranstalter muss Gelegenheit bekommen, den Mangel noch während der Reise zu beseitigen. Juristen nennen das "Mängelanzeige".

Wenn Sie das nicht tun, können Sie später keine Ansprüche geltend machen.

Melden Sie Gepäckverlust sofort noch am Flughafen bei der Gepäckermittlungsstelle (Lost & Found) der Fluggesellschaft

Pauschalreisende sollten die Mängel sofort dem Reiseveranstalter bzw. der zuständigen Reiseleitung mitteilen, dieses schriftlich protokollieren und Abhilfe verlangen.
Hoteliers oder örtliche Agenturen sind nicht zuständig.
Hier erhalten Sie ein Vorlage für ein Gesprächsprotokoll für 95 Cent.

Ein Beschwerdeschreiben an den Veranstalter nach Ende des Urlaubs ist alleine nicht ausreichend für eine Reklamation. Ebensowenig reicht es, wenn Sie erst am letzten Urlaubstag die Mängel anzeigen, denn dann kann der Reiseveranstalter nicht mehr versuchen, die Mängel zu beseitigen.


MÄNGELANZEIGE FAXEN oder per signierter E-Mail senden

Die Mängelanzeige sollten Sie aus Beweisgründen immer (hand-) schriftlich verfassen, der Reiseleitung persönlich übergeben und zusätzlich an die Zentrale des Reiseveranstalters oder eine sonstige vom Reiseveranstalter benannte Kontaktstelle faxen.
Nur wenn der PC, von dem Sie senden, über eine elektronische Signatur verfügt, die oben rechts auf der E-Mail angezeigt wird, können Sie auch per signierter E-Mail senden. Signierte E-Mails sind dem Einschreibebrief rechtlich gleichgestellt.

Die passende schriftliche Mängelanzeige können Sie hier für 2,95€ downloaden.

Übergeben Sie eine Kopie der Mängelanzeige dem örtlichen Reiseleiter (Ihres Reiseveranstalters), wenn er vorhanden ist und lassen Sie sich die Übergabe quittieren. Rechtlich gesehen genügt es nicht, wenn Sie sich beim Leistungsträger (z.B. beim Hotelier, einem Vertreter der Fluggesellschaft oder dem Busunternehmen, mit dem Sie einen Ausflug machen) beschweren. Das können Sie ausnahmsweise ergänzend tun, wenn Sie den Reiseveranstalter oder Reiseleiter nicht erreichen können und Sie den Eindruck haben, der Leistungsträger will und kann Ihnen helfen.


REISELEITER ANRUFEN

Warten Sie nicht bis zum nächste offizielle Sprechtag des Reiseleiters, sondern versuchen Sie diesen sofort telefonisch zu erreichen. In den meisten Hotels sind Informationstafeln mit Name, Anschrift und Telefonnummer des Reisleiters angebracht. Unter Umständen finden Sie die Kontaktdaten auch in den Reiseunterlagen.

Hier erhalten Sie eine Vorlage für das Telefonprotokoll für 95 Cent.


AUFFORDERUNG ZUR ABHILFE MIT FRISTSETZUNG

Lesen Sie die Mängelanzeige vor und fordern Sie den Reiseleiter (wenn nicht erreichbar: den Reiseveranstalter) auf, unverzüglich in einer angemessenen Frist Abhilfe zu schaffen. Die Frist muss aber so bemessen sein, dass der Reiseleiter eine realistische Chance hat, Abhilfe zu schaffen. 1 Tag wird man meistens schon gewähren müssen.

Fertigen Sie zu Beweiszwecken ein Protokoll an.
Hier erhalten Sie eine Vorlage für das Gesprächsprotokoll für 95 Cent.


Beweise: ZEUGEN, FOTOS, VIDEOS

Damit Sie später beweisen können, dass Sie Abhilfe verlangt haben, sollten Sie sich Ihre Mängelanzeige vom Reiseleiter schriftlich bestätigen lassen. Auf seine Unterschrift haben Sie allerdings keinen Anspruch. Daher sollten Sie sich einen Zeugen mitnehmen, der bestätigen kann, dass Sie die Mängel vorgetragen haben, und das Beschwerdeprotokoll unterschreiben kann. Notieren Sie auch die Adresse dieser Urlaubsbekanntschaft oder Ihres Reisepartners auf der Mängelanzeige. Fotos oder Videoaufnahmen der Mängel sind für die Dokumentation besonders gut geeignet, denn Richter lieben es anschaulich.

Erst wenn die gesetzte angemessene Frist ohne Abhilfe verstrichen ist, haben Sie das Recht auf Selbstabhilfe, d.h. den Reisemangel auf Kosten des Reiseveranstalters selbst zu beseitigen (§ 651 c Abs. 3 BGB). Erst dann könen Sie bei erheblichen Mängeln z.B. in ein anderes Hotel umziehen. Lassen Sie sich Quittungen für die aufgrund der Mängel vor Ort entstandenen Kosten ausstellen.

Doch Vorsicht! Wenn sich später vor Gericht herausstellt, dass die Reiseleistung nicht mangelhaft war, tragen Sie das Kostenrisiko.

Bei erheblichen Mängeln (das sind nur solche, die zu einer Minderung von 50% des Reisepreises berechtigen!) können Sie auch den Reisevertrag auch kündigen und vom Reiseleiter oder Reiseveranstalter die Organisation der Rückbeförderung verlangen (§ 651 e BGB). Die Kündigung sollte aus Beweisgründen schriftlich erfolgen. Lassen Sie sich die Übergabe auf der Kopie der Kündigung quittieren. Bei Verweigerung können Sie die Rückreise selbst organisieren ("Selbstabhilfe"). Das Risiko, dass ein Gericht Ihrer Einschätzung einer erheblichen Beeinträchtigung nicht folgt, tragen aber Sie. Auch hier also: Vorsicht! Entscheiden Sie nicht sponatn aus einer Verärgerung heraus, sondern überlegt!

Unterschreiben Sie keine Erklärungen am Urlaubsort, in denen Sie gegen eine (Bar-)Entschädigung auf Ihre Ansprüche gegen den Reiseveranstalter verzichten.

Auch bei Naturkatastrophen (Wirbelstürme, Tsunami, Vulkanausbrüche etc.), Epidemien oder kriegerischen Ereignissen kann man den Vertrag kündigen. Anspruch ohne Zahlung von Stornokosten haben Sie allerdings nur, wenn ein Fall höherer Gewalt vorliegt (§ 651 j BGB), d.h. wenn das Ereignis bei Vertragsschluss nicht voraussehbar war. Reisen in Bürgerkriegs- oder Katastrophen-Gebiete sind von daher unklug, denn oft dürfte es an der Unvorhersehbarkeit fehlen.

Eine eindeutige Reisewarnung des Auswärtigen Amts ist sicher ein Indiz für höhere Gewalt. Umgekehrt bedeutet aber das Fehlen einer Warnung nicht zwingend, dass keine Gefahr gegeben ist. Beispiel dafür ist die politisch motivierte Behandlung des Reiselandes Israel. Das Auswärtige Amt muss eben häufig auch politische Rücksicht nehmen.

Wenn der Mangel während der Reise nicht behoben wurde und Sie nicht zur Selbsthilfe geschritten sind, können nach dem Ende der Reise dem Reiseveranstalter ein Anspruchsschreiben (per Einschreiben mit Rückschein) senden, damit Sie wenigstens für den Erholungsverlust entschädigt werden.

Die Vorlage für ein passendes Anspruchsschreiben können Sie hier für 2,95€ downloaden.

Die berühmte “Frankfurter Tabelle” der 24. Zivilkammer des Frankfurter Landgerichts gibt - je nach Reisemangel - Anhaltspunkte für die Minderung des Reisepreises. Diese Tabelle, die nur die Frankfurter Rechtsprechung (und überwiegend auch nur einer Zivilkammer) widerspiegelte, wurde daher von anderen Gerichten selten angewendet. Sie ist zudem seit Ihrer Erstellung 1982 nicht mehr aktualisiert. Man kann sich also darauf nicht berufen.

Auch andere Mängeltabellen (z.B. die „ADAC-Tabelle oder die „Kemptener Tabelle“), die Urteile auch anderer Gerichte auswerten und zusammenstellen, können nur als Richtschnur dienen, wie ein Mangel bewertet werden könnte. Zu beachten ist, dass auch scheinbar gleiche Fälle bei genauer Betrachtung doch anders zu bewerten sind. Ein Richter nimmt deshalb immer ein Einzelfall-Betrachtung vor.

Daher konnten wir den renommierten Reiserechts-Professor Dr. Ronald Schmid für die Erstellung und laufende Aktualisierung einer Auflistung von Urteilen gewinnen, die er auch als Schlichter der Reiseschiedstelle in seiner täglichen Rechtspraxis einsetzt. Hier zum Reiserechts-Register.

Verjährung
Ansprüche wegen Minderung oder Rückzahlung des Reisepreises oder auf Schadensersatz müssen innerhalb eines Monats nach Ende der Reise beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden (§651g Abs. 1 BGB). Dabei kommt es nicht auf das tatsächliche, sondern das geplante Reiseende an (§ 188 BGB). Fällt das Fristende auf einen Samstag, Sonntag oder gesetzlichen Feiertag, verlängert sich die Frist bis zum Ende des nächsten Werktags (§193 BGB). Die Monatsfrist gilt nur für Ansprüche aus dem Reisevertrag, etwa bei mangelhafter Unterkunft oder Verpflegung.

Ausnahmen
● Schadensersatz und Schmerzensgeld für durch Verschulden des Reiseveranstalters erlittene Gesundheitsschäden, z.B. Vergiftung durch schlechtes Essen, können auch noch nach der Frist geltend gemacht werden.

● Nachweis, daß die Reisenden erst nach Ablauf der Frist vom Reisemangel erfuhren.
Ein Paar hatte Schadenersatz und Schmerzensgeld vom Veranstalter gefordert, weil die Ehefrau des Klägers nach der Reise unter Blasen auf der Haut litt. Ein Arzt attestierte ihr, dass es sich um Insektenbisse handelte - zu diesem Zeitpunkt war die Reklamationsfrist jedoch schon überschritten.
Das Gericht akzeptierte die Entschuldigung für die Verspätung nicht. Der Kläger habe nicht bewiesen, erst mit der ärztlichen Untersuchung den Insektenbefall in der Kabine erkannt zu haben. (LG Düsseldorf Az: 1 O 254/05)

Aufgrund internationaler Vorschriften verkürzt sich die Frist auf 21 Tage bei Verspätung des Fluggepäcks und bei Kreuzfahrten in internationalesn Gewässern für Gepäckschäden auf 15 Tage nach Übergabe des Gepäcks.

Ihre Forderung melden Sie mit der Schadensersatzforderung an, die aus Beweisgründen immer "per Einschreiben mit Rückschein" erfolgen sollte. Den Rückschein mit der Empfängerunterschrift müssen Sie unbedingt bis zum rechtskräftigen Ende des Verfahrens aufheben.

Hier erhalten Sie eine passende Vorlage für die Schadensersatzforderung für 2,95€.

Schadensersatzansprüche unterliegen gemäß § 651g Abs 2 BGB einer zweijährigen Verjährungsfrist des Reisenden gegen den Reiseveranstalter. Danach können Sie Ihre Ansprüche vor Gericht nicht mehr durchsetzen. Ausnahme: Der Reiseveranstalter hat den Mangel arglistig verschwiegen, z.B. bei erheblichen Gesundheitsgefahren.

Aber Achtung: Die Reiseveranstalter können in den Allgemeinen Reisebedingungen die zweijährige
Verjährungsfrist auf 1 Jahr verkürzen (§ 651 m BGB). Die meisten machen von diesem Recht Gerbrauch. Wenn Sie mit dem Reiseveranstalter also keine Einigung erzielen können, sollten Sie vorsorglich innerhalb eines Jahres klage erheben.
Die Verjährungsfrist beginnt mit Ablauf des Tages, an dem die Reise dem Vertrag nach enden sollte. Es ist dringend zu empfehlen, die Frist nicht auszureizen, sondern frühzeitig vor Ablauf der klagefrist Klage einzureichen.

Bei Pauschalreisen müssen Sie Ihre Ansprüche immer gegen den Veranstalter richten. Die Klage ist bei dem Gericht einzureichen, an dem der Reiseveranstalter seinen Sitz hat (nicht das Reisebüro, Hotel oder Airline). Hier finden Sie passende Vorlagen für die Klage vor dem Amtsgericht für 49,90€.

Wenn es Ihnen darüber hinaus persönlich guttut, anderen von Ihren Negativerfahrungen zu berichten, sollten Sie sich in Foren austauschen, beispielsweise bei
www.urlaubsreklamationen.de


Der emotionale Schaden einer "Negativ-Reise" kann mit Geld nur selten gutgemacht werden. Daher sollten Sie den kathartischen Effekt dieser Selbsthilfegruppen zum Abbau der Frustrationen nicht unterschätzen. Bekanntlich ist der therapeutische Effekt von Gesprächen mit einer Mutter von 2-3 Kindern ("reife Erwachsene") deutlich höher als vergleichbare Gespräche bei Diplom-Psychologen mit geringer Berufserfahrung.

Recht haben und Recht bekommen ist bekanntlich zweierlei.

Damit Sie Ansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen können, sind Sie verpflichtet, die tatsächliche Existenz sowie Art und Umfang der Mängel zu beweisen. Als Reisender sind Sie nicht nur für die behaupteten Reisemängel, sondern auch für die Reklamation der Mängel vor Ort, das Abhilfeverlangen und die Fristsetzung beweispflichtig. Die richtige Beweissicherung ist daher für den Erfolg entscheidend.

Formen der Beweismittel
Meistens kommen Photos, Film- oder Videoaufnahmen, Adressen von Mitreisenden als Zeugen, Hotelprospekte, Mängelprotokolle, Faxe im Betracht.

Wahl von Zeugen: Besonders Familienangehörige und Freunde besitzen vor Gericht zwar grundsätzlich die gleiche Glaubwürdigkeit wie andere Reisende. Doch wird ein Richter auch berücksichtigen, ob und inwieweit sie ein eigenes Interesse am Ausgang des Rechtstreits haben. Nehmen Sie daher wenn möglich als Zeugen immer auch einen Fremden mit

Zeugenaussage: Die Zeugen müssen das bestätigen können, was Sie reklamiert haben. Das, wozu sie aussagen sollen, müssen die Zeugen selbst unmittelbar gesehen oder gehört haben. Es hat keinen Wert, wenn Zeugen zwar bestätigen können, welche Mängel das Hotelzimmer der Zeugen aufwies, aber nie persönlich die Mängel in Ihrem Zimmer gesehen haben.

Ausländische Zeugen: Eine Vernehmung ausländischer Zeugen vor deutschen Gerichten gestaltet sich erfahrungsgemäß sehr schwierig. Eine solche Vernehmung kann den Rechtsstreit um viele Jahren in die Länge ziehen.

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